12月21日，第147場銀行業例行新聞發佈會在京召開，交通銀行副行長侯維棟以「交行以『大服務』理念引領銀行業迴歸本源」爲主題，介紹了交行相關工作情況，一同參加本次發佈的還有交行公司機構業務部總經理付萬軍，個人金融業務部總經理徐瀚，新聞發言人、企業文化部總經理帥師等。
日前，2016年度銀行業消費者權益保護工作考覈評價揭曉，交通銀行被評爲一級，得分在全國性銀行中位列第一。
從1987年成立之初將「一流的服務質量」作爲發展目標，到2013年提出要「做銀行業服務最好的銀行」，連續多年「千佳」、「百佳」營業處評選領跑，交行服務提升離不開「大服務」理念的支撐。
何謂「大服務」理念？交行給出的答案是：總行爲基層服務、中後臺爲前臺服務、全行爲客戶服務。「大服務」理念的內涵是什麼？交行的回答是：涵蓋服務規範、服務管道、業務運營、IT系統、風險管理等全方位、全流程、全人員的「大服務」格局。
服務，一直是近年來銀行業的關鍵詞。發佈會上侯維棟表示，交行高度重視並認真領會剛剛閉幕的中央經濟工作會議精神。會議提出，習近平新時代中國特色社會主義經濟思想，是5年來推動我國經濟發展實踐的理論結晶，是中國特色社會主義政治經濟學的最新成果，是黨和國家十分寶貴的精神財富。中國特色社會主義進入了新時代，我國經濟發展也進入了新時代。提升銀行服務的能力是新時代中國經濟發展的重要內容。
2017年全國金融工作會議提出，做好金融工作要回歸本源，服從服務於經濟社會發展。金融要把爲實體經濟服務作爲出發點和落腳點，全面提升服務效率和水準。黨的十九大報告指出，要深化金融體制改革，增強金融服務實體經濟的能力。「優質服務是交通銀行的一張品牌，服務質量提升也是金融『迴歸本源』」。交通銀行行長彭純這樣表示。
「大服務」實現「大跨越」
中國銀監會主席郭樹清曾提出，銀行業是服務行業，要有「端盤子」服務精神。
交通銀行是最早將服務作爲戰略發展目標的銀行。1987年交通銀行重組初期，交通銀行提出「三個一流」的目標，其中就將「一流的服務質量」作爲發展目標。2013年，交行提出，「要做金融業服務最好的銀行」。這四年來，交行的服務工作穩步升級，一年一個臺階，實現了大跨越。
——「百佳」、「千佳」是我國銀行業文明規範服務的先進典型。在2013年度、2015年度的「百佳」示範營業處評選中，交通銀行都位列行業第一，獲評數均達到20家。2016年度，交通銀行共有140 家營業處獲評「千佳」示範單位，獲評數再創新高，行業排名第一。
——在銀監會2017年對2016年銀行業金融機構消費者權益保護工作中，交行考評結果爲一級。37家省直分行中有30家考評結果爲一級，7家二級，沒有三級。
「大服務」凸顯「個性化」
「一個交行，一個客戶」，客戶始終是主導變革的決定性力量。如何兼顧客戶的個性化需要，交行的方案是打通線上線下管道，分析和了解客戶需求，提高對客戶的認知度，將金融服務嵌入客戶服務生態圈，使金融服務融入客戶生活。
在線下，交行以示範營業處爲抓手，透過與當地文化的交匯融合，凸顯服務個性化。
——湖北省水果湖支行有一個別稱「咖啡銀行」。該行秉承「馨服務，心服務，鑫服務」理念，打造時尚休閒咖啡吧，別具一格的設計深受客戶喜愛，也讓員工在工作之餘有了一塊放鬆區域。
——廣西區柳州三中支行以石聞名。該營業處將奇石主題畫面融入八個功能分區中，營造濃厚的文化氛圍；同時也將柳江奇石溯源精神體現在營業處日常工作中。
——廣東省梅州分行營業部主打客家文化牌。客家文化精神強調，艱苦奮鬥、頑強拼搏、勇於開拓、克勤克儉。該營業處佈置處處體現客家文化元素，被客戶譽爲「比當地人更瞭解客家文化的銀行」。
——山東聊城被譽爲「江北水城」，山東省聊城分行營業部立足水城，凸顯三悅文化，一「悅」客戶，打造一流客戶體驗；二「悅」員工，營造一流工作氛圍；三「悅」社會，踐行應盡社會責任。
交行營業處的個性化服務贏得了客戶們的「芳心」。2016年7月，一篇題爲「這樣好的銀行相見恨晚」的微博在網上不脛而走，作者是「童話大王」鄭淵潔的父親鄭洪昇。他在交行通州梨園支行辦理業務時，體驗到了交行乾淨、整潔的服務環境和體貼、周到的服務流程，感受到營業處「每個工作人員都面帶微笑，辦事特別認真耐心。沒有爭吵，沒有煩惱，大家都是那麼的安靜，氣氛是那麼祥和。」他感慨，「歷史如此悠久，服務如此周到的交行，我們都八十多歲了，才首次踏入它的門坎，真是相見恨晚！」
交行的個性化服務更不止於線下營業處。近年來，交通銀行加快推進打造「人工營業處+電子銀行+客戶經理」的「三位一體」服務網路，用線上線下一體化的無縫連接，覆蓋客戶與銀行發生接觸的每一個環節，讓每一位用戶都能夠在需要的時候，隨時隨地享用到交行的服務。
——交行在國內率先推出了智慧大堂經理「嬌嬌」，可以與用戶進行互動，解答相關疑問；可辦理申領卡片、鑑權領取、投資理財等常用業務的「智易通」等自助終端，將開卡流程壓縮至2分鐘內，營業處服務效率提升70％以上，大大節省了客戶業務辦理時間。
——交行對手機銀行功能進行了重點開發，透過開放註冊、一站全包、聯通線下、空中課堂，打通線上線下的「任督二脈」，透過在線上、線下、前中後臺全面提升服務，全能型「大服務」格局已經逐步完善。
「大服務」對接「大戰略」
黨的十九大報告中指出，要建設現代經濟體系，必須把發展經濟的著力點放在實體經濟上，把提高供給側體系質量作爲主攻方向，顯著增強我國經濟質量優勢。要堅持去產能、去庫存、去槓桿、降成本、補短板，優化存量資源配置，擴大優質增量供給，實現供需動態平衡。
作爲國有大行，交行始終堅持服務實體經濟，聚焦供給側結構性改革要求，著力推進「三去一降一補」；積極對接國家戰略，大力支援「一帶一路」建設。
在推進供給側結構性改革和「三去一降一補」方面。交行透過優化信貸結構，鞏固資產質量，服務實體經濟的能力不斷增強。彭純認爲，「交行業務結構也在發生改變，支援實體經濟的能力在逐步增強，截至三季度末，我們總資產近9兆元，很好地支援了供給側結構性改革。」
交行以客戶爲中心優化服務供給結構，落實「三去一降一補」任務。半年報顯示，交通銀行交通運輸、水利環境和公共設施管理業、服務業等基礎設施與城市建設服務領域貸款餘額較年初成長10.66%；產能嚴重過剩行業貸款餘額較年初減少51.3億元；9月26日，交銀金融資產投資有限公司獲准籌建，一批債轉股項目蓄勢待發，有望爲去槓桿做出新貢獻。
近年來，交行把防控風險放在各項工作首位，資產質量進一步鞏固，穩健經營的優勢逐漸凸顯，進一步夯實了服務實體經濟的基礎。
在對接國家戰略，支援「一帶一路」建設方面。從2013年「一帶一路」重要倡議提出以來，交通銀行依託「兩化一行」經營特色，發揮金融資源引導作用，深度服務「一帶一路」建設。截至2017年9月末，交行已向境內「一帶一路」項目累計投放貸款逾4000億元。透過內保外貸、海外銀團、雙邊貸款等方式，向37個重點項目提供信貸支援，服務客戶在「一帶一路」沿線國家的業務發展。
作爲中國綜合化經營程度很高的大型商業銀行，交行統籌銀行、信託、租賃、證券、基金、保險等業務產品，爲「一帶一路」沿線企業提供綜合化金融服務方案。在國內，交行積極探索和推進PPP、政府購買服務等綜合化融資模式，支援重點項目儘快投放落地，像交行旗下信託公司大力推動「一帶一路」沿線省市PPP、產業基金和政府購買服務項目，截至2017年三季度末，累計投資信託規模達到620億元。在國外，交行旗下金融租賃公司深入拓展航空航運租賃市場，截至2017年三季度末，與「一帶一路」沿線5個國家的7個大客戶開展了26架飛機的航空租賃業務，簽約金額約19.2億美元；與「一帶一路」沿線1個國家的6個客戶開展了48條船舶的航運租賃業務，合作金額21.05億美元。
「大服務」支援「小企業」
在支援小微企業，提升普惠金融服務水準方面。交行堅決貫徹銀監會「三個不低於」的要求，透過整合資源，從組織架構到業務產品上不斷創新。交行始終相信，只有實體經濟繁榮，金融才能健康發展。在服務實體經濟中，交行不僅重視「輸血」，更重視「造血」，從「授人以魚」到「授人以漁」。
在組織架構上，交行全面實施普惠金融事業部制改革，大力發展普惠金融，切實緩解小微企業融資難。2017年，交通銀行普惠金融事業部掛牌成立。同時，在董事會成立普惠金融發展委員會，在管理層成立普惠金融管理委員會，在總分行全面設立普惠金融事業部，構建專業化服務體系，加強小微隊伍和專營團隊建設。
在業務發展上，交行爲小微企業量身定做系列產品，滿足小微企業短、小、頻、急的服務需求。推行專門針對小微企業的差異化、精準化、動態化的新型專項融資授權。同時，交行各省直分行「一把手」每年參加小微企業座談會，聆聽小微企業的需求。截至2017年9月末，交行小微企業貸款餘額同比成長13.02%，高於全行貸款平均增幅3.83個百分點。
2018年是我國改革開放40週年，交行也將迎來110週年華誕。作爲服務性行業，交行將以「大服務」理念爲引領，繼續深化服務工作，把爲實體經濟服務作爲工作出發點和落腳點，全面提升服務效率和水準，把更多金融資源配置到經濟社會發展的重點領域和薄弱環節，更好滿足人民羣衆和實體經濟多樣化的金融需求。