我們正處於一個新的市場變革環境，伴隨網路、社群媒體、移動終端設備的快速發展，網路經濟浪潮下銀行業正在發生一系列變化，傳統客戶羣在改變，客戶的需求在變化。銀行用戶終端正在呈現向網路及移動終端轉移。新技術改變並催生了傳統銀行業難以實現的業務模式。網路公司在利用新技術實現銀行難以實現的業務，例如批次信貸。客戶偏好和消費習慣的變化要求銀行對管道和行銷策略進行相應調整。此外，中國的銀行業面臨著更加嚴峻的同業競爭環境，越來越多的銀行開始涉足網路及移動終端，爭奪客戶資源。券商大力建設自營網路銷售管道。
新市場環境中的主要的挑戰，主要來自於利率市場化、網路金融和第三方支付將會給銀行業發展帶來嚴重衝擊。
利率市場化將透過市場化競爭來確定資金成本和金融產品價格，金融機構的傳統業務收益降低。對於中國商業銀行，其傳統借貸業務的利潤空間將受到抑制。
網路金融的興起，能夠大幅降低銀行業交易成本、客戶服務口徑擴大、增強金融業風向控制能力。這一新生力量迫使銀行理財正在逐步失去攬儲工具的作用，轉向真正的客戶理財服務。
第三方支付公司正透過多樣化、個性化的金融服務吸納財富同時獲取大量客戶數據。可以挖掘這些積累的交易數據的價值，利用其跨行、資訊化和技術領先等優勢，可以拓展多種衍生的創新業務，從而對銀行業發起挑戰。
銀行業應對新挑戰的致勝關鍵，在於推動以客戶爲中心的業務轉型。今天中國銀行業正處在一個新的變革時期。一方面需要運用新技術進行變革。另外一方面也需要對客戶進行深入洞察，成立以客戶爲中心的業務轉型。在前端把握前線業務數位化的趨勢，在後端透過整合運營企業構建供應鏈金融體系。以客戶爲中心將成爲銀行制勝的關鍵。
大數據分析、移動互聯、社群媒體和超級數位化等新技術，驅使銀行和客戶的關係發生變化。捕捉客戶需求、實現以客戶爲中心，已經成爲了銀行業轉型的新方向。面對海量數據，銀行業需要從中分析出有價值的洞察，從而有效地預估未來。輔助商業決策。這要求企業定義統一的跨管道視圖去全面接觸客戶、在更深入及更可行的客戶洞察基礎上協作、創造一流的行銷能力、根據變化的客戶需求優化供需、創新業務模式以及產品和服務、增強合作伙伴和供應商的可視化。
而客戶體驗將決定銀行未來能否成功的關鍵。透過以客戶爲中心的全整合企業戰略轉型，銀行將可洞察最佳時機。針對客戶需求，透過適當的管道組合, 提供個人化的高性價比的產品和服務組合, 創造卓越的客戶體驗贏得市場優勢。前線業務數位化和整合運營企業將成爲兩大抓手幫助銀行業實現以客戶爲中心的業務轉型。前線業務數位化有助於重塑銀行業與客戶溝通、服務和銷售的模式，爲客戶創造新價值並驅動增收。整合運營企業有助於推進銀行業轉型，優化效率和效能，實現業務新成長。
構建以客戶爲中心的全整合企業，中國銀行業要實施四大舉措。首先，需針對客戶要構建輕型全管道，提升客戶新體驗並進行跨管道精準行銷。在多管道轉型方面，銀行業應發展輕型化的" 全管道"，打造整合性客戶體驗。
其次，要以客戶爲中心，全方位滿足客戶價值需求。以客戶爲中心，驅動內部流程業務再造與外部結盟創新。
接著是針對銀行自身需要構建大數據分析洞察能力，優化產品行銷和風險控制。構建銀行業大數據分析洞察能力，優化產品行銷和風險控制，有助於運營效能優化與交付價值提升。
最後在精準行銷方面，抓住前線業務數位化的趨勢，實現跨管道的精準行銷。
根據《2013 年IBM 全球首席高階主管調研報告》調研顯示，數字與實體融合將會成爲趨勢，數字世界和實體世界的融合正在迅速成爲創新的前沿，全球首席高階主管們正在意識到融合兩者的重要性。社交網路、移動平臺和數字網路的興起，極大地推動了組織與客戶之間關係的平等化，同時也迫使組織重新思考自己的運營方式。目前，大約有60% 的最高層管理者希望尋找能對等地創造業務價值的合作伙伴。同時滿足數字和實體的雙重需求，推動全管道戰略的實施。
本文作者：
IBM全球企業諮詢服務部大中華區高級合夥人、副總裁、金融服務部門總經理 Ron Lefferts
