十月末，天氣開始變冷，但對於零售行業的討論卻依然在升溫：聽過許多新名詞、新概念、新趨勢，但從業者依然面對著業績下滑、顧客流失、轉型方向等等老問題，如履薄冰，艱難前行。
困惑不僅僅屬於在位的零售玩家，「新零售」的探索者們也同樣面臨著諸多挑戰。聚光燈下，他們侃侃笑談顛覆與創新，但回到現場實地，商業模式的可持續性、盈利狀況等等依然是他們徹夜冥思苦想的難題。
儘管許多先行者已經開始用新技術和黑科技武裝或傳統或新潮的零售業態，但面對千人千面的消費者，科技能否超前一步似乎依然是個問號。走過許多會場，聽過很多觀點，聊過了商業模式、科技應用、盈利預測和顧客畫像……寒風漸起，除了擔憂，是否還有欣喜？
我的欣喜出乎我的意料。那是在上海的一次聚會閒談，幾位學音樂的朋友們聊起剛剛結束的維也納愛樂樂團(The Vienna Philharmonic)上海音樂會，席間一位提琴手多次用到「溫度」這個詞來形容樂團的演出。我不得甚解虛心請教，那位提琴手打開電腦，freestyle寫出一段旋律，然後電腦立刻讀取並「演奏」出來，並可以根據提琴手的不同參數設置，模擬不同場景下的效果，反應的快速以及表現的準確令我驚訝，但擊掌叫好之餘總感覺缺少了一些什麼。在電腦炫酷的演繹之後，那位提琴手隨手拿過一把琴演奏起來，雖然音色、節奏都不是那麼的完美，但瞬間感覺我們之間的距離拉近了很多，似乎還有很多話，未完待續。那位提琴手笑著告訴我說，「這就是溫度！」
正是這不經意的一句話，將我的思緒拉回十天之前的杭州，英國《金融時報》2017年度中國高峯論壇。羅森株式會社（LAWSON）執行董事張晟先生、建築師青山周平先生、媒體人村山宏先生和我受邀參與零售行業年度對話。論壇的那兩天我們聊了很多，在對話現場也深感意猶未盡。當我把這些零散的對話串成線，把線連成面，浮現在我面前的，也是「溫度」兩個字。「溫度」也許無法被準確的定義，但他就在許多我們習以爲常的細節之中，例如產品、店員和空間。
1、
產品的溫度
張晟先生，羅森株式會社LAWSON的執行董事。2013年年底張晟先生加盟羅森執掌華東地區之前，已經進入中國17年的羅森在門店數量和經營狀況方面都無法令人滿意，但是短短兩年之內，張晟先生把開店數量翻了一倍，超過過去17年羅森在華東地區的門店的總和，門店質量和服務水準都有了提高。
和張晟先生的交流，是從羅森的幾款「網紅商品」開始的。張先生說每一款新產品的上市都需要他和管理團隊的評議透過，但是他鮮少在口味上提意見，更多是在產品的配置和處理等方面進行指導。他坦言，年輕人喜歡的口味與自己的愛好並不完全一致，所以產品的口味充分聽取顧客的意見和團隊中年輕人的意見。
但是在產品的配置和處理等方面，他堅持強調站在顧客的立場上進行思考。張先生舉例說，有一款甜品在日本賣得很好，但是引進中國之後，張先生要求把餡料做成固態而不是流體。他解釋說，在日本，通常消費者買完後會在小餐桌上喫完然後離開。但是在上海，他發現消費者常常買完後邊走邊喫，這樣的話流體餡料可能會帶來些許麻煩，所以要求改進配方，做成固態的。
此外，張先生還提到說，他認爲每家便利店都要有錯位經營，例如，對於顧客主要是周邊的辦公樓白領的便利店，他們就增加飯糰、壽司、甜麪包和小零食等產品；而對於靠近兒童醫院的便利店，則會增加小玩具的銷售，因爲他觀察到許多家長們都會特地來給孩子們買個小玩具，消除他們治療時候的緊張情緒。
透過交流，我發現，張先生這些對於顧客需求的體會，很多時候不僅僅來自於大數據，還來自於現場的觀察以及和顧客的交流。張先生分享稱，他認爲數據只能代表過去，而作爲中高層管理人員應該多關注趨勢。現在他幾乎每週只有一天在辦公室，其他大部分時間都在巡店。許多問題在數據上是無法清晰看出的，必須現場才能發現。而且，某些零售產品本身具有一定的私密性，如果全部都試圖數據化、定量化，也不夠尊重消費者。
2、
店員的溫度
村山宏先生，日經中文網專欄作家編輯委員，曾經在東京、曼谷、北京等地工作，對於亞洲各地有著很深的瞭解和獨到的見解。村山宏先生見證了羅森、7-ELEVEN、優衣庫等日本企業的崛起和發展，並做了很多研究。
和村山宏先生的交流，是從羅森的飯糰開始的。因爲工作的緣故，城市白領都經常需要案頭工作到很晚，有時甚至到凌晨2、3點。夜深人靜的時候，大家總喜歡跑到樓下或者附近的便利店，買一個飯糰，加上一杯咖啡，然後繼續回到辦公室。很多時候，和店員的簡單交流，甚至只是打招呼問好，都會讓這些「夜未歸人」感覺親切很多，因爲在這個城市中，在夜色之中，還有很多人和自己一樣，在努力地打拼努力的工作，自己並不是孤獨的個體。
村山宏先生還介紹說，在很多日本的零售店，都配有急救藥箱、手機充電燈服務設施，從細節上關注顧客的需求。此外，日本的零售企業對於店員有嚴格的培訓，除了基本的微笑待客，甚至要求在小票上蓋好章之後，立刻用吸油紙按在上面吸走油墨，防止染色到其他物品上。除了嚴格的培訓，零售店還會聘請第三方公司做神祕顧客調查，對於自己和競爭對手的門店做服務體驗和調查。
3、
空間的溫度
青山周平先生，B.L.U.E建築設計事務所創辦合夥人。許多中國朋友們瞭解他，應該是透過《夢想改造家》這檔電視節目。他對於南鑼鼓巷、燈市口等許多生活空間的改造，讓人擊掌叫絕。近年來，他也有很多和「新零售」相關的作品，比如原麥山丘、小麥鋪等等。
和青山周平先生的交流，是從他的家開始的。離開東京來到北京已經10餘年了，但青山周平先生依然和他的太太居住在北京的南鑼鼓巷。他告訴我說，他很喜歡北京的衚衕，因爲那是一個將私人的居住空間和社會化的生活空間完美結合的形態。當自己需要外部資源的時候，門外的世界似乎就是廚房、冰箱和儲物櫃的延伸。我們很高興地聊起，在南鑼鼓巷的哪個巷子可以買到很新鮮的蔬菜、水果，哪裏有非常美味的小喫，哪家小店有非常可口的啤酒等。而一旦回到自己的空間，外部的嘈雜似乎就隔絕在門外。
共享、延伸、融合，這些來自於南鑼鼓巷生活經驗中的習得，也反映在青山周平先生的許多作品之中。比如小麥鋪的作品中，他選擇用不同顏色的鋼板做外立面，晚上只有室內的燈光透出來，不刺眼，是溫暖的感覺。同樣是小麥鋪，不同的模塊組成充分考慮了所在社區的情況，比如有些店是有休息空間的，有些社區主要針對白領做速食等等。又比如青山周平先生在上海興業太古匯最新的作品「EDITOR」買手店，80多平米的空間，搭配單獨從牆體直接取出的網格狀陳列展示櫃，使得空間的構成與展示的主題可以很好的搭配。正如青山周平先生所說的，他希望大家走進這些空間的時候，可以感覺到這些空間是和自己有關聯的，是自己生活的延續。
以上這些事例聽起來似乎平常普通，但卻知難行易。東山魁夷先生的《聽泉》中有句話，我現在依舊記憶如新——「心靈的泉水教導我：只有捨棄自我，才能看見真實。」然而，捨棄自我，又是多麼不容易。當我和許多零售行業從業者交流的時候，他們都會聊到以顧客爲核心，但是隨著談話的深入，越來越多的話語會集中到「我」的產品、「我」的技術、「我」的佈局、「我」的空間……而顧客卻漸漸成爲被忽視的對象。
但是當我和以上三位嘉賓在對話交流時，我欣喜地察覺，他們真真切切地向我談論和交流著對於顧客的觀察、對於顧客的理解、對於顧客的思考。他們多年來在零售行業的實踐和觀察，也緊緊圍繞著「顧客」這個關鍵詞，而許多關於技術、模式、趨勢的名詞，只是他們接近和理解顧客的方式選項。
這幾年許多朋友在討論「第一性原理」，以我個人的理解，如果放在零售行業的情境下，我們需要討論的「第一性原理」就是顧客服務：爲哪些顧客服務、爲顧客提供哪些服務、爲顧客提供怎樣的服務……當立足顧客這個基本點時，之後的問題就會一生二、二生三，三生萬物。我們需要明白，顧客首先是我們服務的對象和接受方，其次纔是數據的提供者，如果把這兩層重要性顛倒了，顧客其實是可以很清晰的感知到的，然後顧客們會用手、會用腳做出清晰的表述。
我的思緒又轉回聚會現場，提琴手在道別的時候和我說，如果眼中只有自己，技術再好，琴聲也只是乾癟的炫技；如果眼中有觀衆，即使技術有瑕疵，琴聲也是有溫度的。
套用這位提琴手的話，結合我在杭州和三位嘉賓交流的體會，新零售也應該是有溫度的。而這樣的溫度來自於真真切切的以顧客爲核心、從顧客角度出發的初心。知易行難，堅持則會更難，但是顧客會告訴我們最終的答案。當我們邁過探索的沙丘，眼前的景象會清晰地告訴我們，誰在前方等候！
