日前，視窗單位和服務行業爲民服務創先爭優經驗交流會在北京召開。交通銀行作爲金融業代表，黨委書記、董事長鬍懷邦在會上作了題爲「爭創羣衆滿意品牌 打造百姓信任銀行」的經驗介紹。胡懷邦表示，按照中央要求，交行以爲民服務爲重點，以羣衆滿意爲導向，將創先爭優活動融入經營管理各環節，有效提升科學發展與爲民服務水準。
爲民服務創先爭優活動開展以來，交行各級黨組織和廣大共產黨員認真貫徹中央和總行黨委的部署要求，圍繞中心、服務大局、苦練內功、提升服務、突出重點、狠抓落實，在服務實體經濟、推進管理創新、打造服務品牌、完善長效機制等方面取得了顯著成效，受到了中央領導同志的充分肯定和基層羣衆的普遍歡迎。會上，胡懷邦主要介紹了以下四個方面的經驗：
圍繞中心，在服務實體經濟中創先爭優
交行把服務實體經濟作爲創先爭優中心任務，落實惠民利民便民金融政策，在破解發展難題中創先，在回應羣衆關切中爭優。一是服務中小企業。發佈「四項承諾」，設立「在行式專營機構」，搭建「e 貸在線」等平臺，首創「稅融通」等信用融資方案，創設「中關村模式」、「蘇州模式」等科技金融模式。6 月末，中小微企業貸款1.01 兆元，增幅遠超各項貸款平均水準。二是服務「三農」。推出 「農戶聯保」、「小型設備按揭」等合作新模式，打造「惠農通」品牌。6 月末，涉農貸款佔比達17.6%。三是服務中西部。加大對中西部地區信貸支援；發起並參股組建西藏銀行；加強智力援疆、人才援疆。6 月末，中西部地區各項貸款佔比提升至28.1%。四是服務民生。實施保障民生系列工程，加快推進「綠色金融」項目，支援保障房建設。2011 年，保障性住房貸款達265.7 億元，同比增幅21.3%。
苦練內功，在推進管理創新中創先爭優
交行將爲民服務創先爭優與經營管理緊密結合，形成「總行抓管理，分行創業績、黨員爭一流、全行強服務、共同促發展」新格局。總行部門積極打造「學習型、責任型、實幹型、服務型、廉潔型」組織，面向基層「亮流程、亮時限」，帶頭轉變作風，寓管理於服務之中。基層營業處面向社會「亮標準、亮規範」，組織開展「快樂服務，微笑交行」等活動，用客戶口碑成就交行品牌。全體黨員面向客戶「亮身份、亮承諾」，佩戴黨徽上崗、設立黨員先鋒崗等，湧現出了創立「洪亞輝理財工作室」的河南省分行洪亞輝等一批先進典型。活動開展以來，全行先後有428個先進基層黨組織、1675 名優秀黨員和423 名優秀黨務工作者受到表彰。
突出重點，在打造優質服務品牌中創先爭優
以提升客戶體驗爲目標，交行著力打造文明、誠信、優質、責任服務品牌。明確服務標準。推行「客戶問題，由我開始，到我爲止」首問負責制，制定提升客戶體驗等10 大行爲規範。優化服務流程。推進跨部門、條線、系統的流程整合，優化上線49 項服務流程。個人開戶業務前臺櫃員錄入的資訊從30 項簡化至5 項，辦理時間由5 分鐘縮減至1-2 分鐘。創新服務手段。建立人工營業處+電子銀行+客戶經理「三位一體」新型服務模式，首創遠距智慧櫃面服務，打造「全功能、全天候、面對面」微型智慧營業處。營業處自助區覆蓋率達94.3%。完善服務評價。建立「神祕訪客」檢查+客戶意見調查+監管部門意見徵詢的「兩考一評」制度。建立客戶資訊響應機制，加強客戶意見工單分析。此外，交行還不斷健全合規誠信服務機制。成立消費者權益保護機構，開展「規範貸款、合理收費」專項治理，減少80 項收費項目。
注重長效，在完善經營機制中創先爭優
交行啓動了「二次改革」，總結創先爭優好做法好經驗，努力構建創先爭優長效機制。透過建立服務考覈新體系，突出服務質量考覈，建立 「一把手」負責制，定期公佈服務質量排名。同時，交行還探索板塊管理新思路，強化各板塊、分行、子公司、境內外間的協同聯動，提升綜合服務能力。完善機構網路新佈局，加快在中西部地區、二三線城市、百強縣佈設營業處，覆蓋185 個地級和地級以上城市、130 個縣或縣級市。此外，透過構建業務營運新格局，交行推進業務流程再造與後臺營運集約化處理，加快建設新一代信息系統，提升服務客戶效率。