近期，在多個不同場合，不少人問我，平安集團提出：「未來10年，要成爲全球數位化戰略及發展的領導者之一。」如何理解「數位化」？如何解讀平安的「全面數位化戰略」？我整理了個人在數位化方面新的研究、新的認識，以及數位化對平安未來發展的重大意義，以饗諸位。
當今數位化成爲最潮流的熱詞，數字政府、數字交通、數字醫療、數字企業等概念層出不窮，讓人目不暇接，很多傳統的事物，加上了「數位化」三個字，似乎就顯得時尚與先進了。儘管講「數位化」概念的書籍、文章不少，但對於「數位化」的基礎理論與應用模式，尚未看到學界、商界提出完整、系統的概念解析，大多是針對某一具體領域的碎片化闡述，還不夠系統、深入。
幾年前，平安集團就提出，第四個10年戰略中，全面數位化戰略及經營是至關重要的工程之一。如果用心瞭解、分析一下，會發現平安近年來其實已經取得了較大的突破。藉此，基於我對新數位化的長期思考，嘗試解讀數位化基礎理論與應用模式，僅代表一家之言，肯定不全面，希望與大家交流、探討。
一、數位化的新定義
馬克思曾說，實踐決定認識，是認識的源泉和基礎，而認識一旦形成，會反作用於實踐。人類認識世界，是一個「實踐、認識、再實踐、再認識」的循環往復、螺旋上升的過程。
我給數位化的新定義：「數位化是21世紀推動人類社會進步、提升生產力的基礎工程，是人類跨越式提升認識水準和能力的革命性的進步。」數位化不僅僅是一種技術革命，更是一種認知革命，是人類思維方式與行爲模式的革命，透過科技的賦能，認識可以從表面到本質，從獨立到聯繫，從感性到理性，從經驗到科學，數位化將把人類認識客觀世界、把握髮展規律的能力提升到新的水準。對企業而言，數位化將在戰略、組織、管理、運營、人才、服務等方面，帶來思維模式上的巨大顛覆與產業實踐上的系統變革。
數位化爲何具有如此強大的力量？乃因科技的進步，賦予了數位化三大顛覆性特徵：
一是顛覆性的計算能力。得益於硬體的進步，機器的計算能力超越人類百億倍，人類處理數據的方式發生了顛覆式變化，傳統海量數據、非結構化數據難以處理等問題得以解決，人類可以對複雜事物進行更全面、更深入、更觸及本質的認識。
二是顛覆性的認識方法。傳統認識方法以數學、統計學爲基礎，透過較簡單的計算與描述，作爲人類決策的參考。而人工智慧、機器學習等技術的成熟，顛覆了認識方法，讓機器在很多領域的認識能力超過人類，可以取代人類完成認識與實踐，就像L4、L5級別的自動駕駛不需要人類時刻手握方向盤一樣。再如平安的自然語言識別技術，已獲得5項全球科技競賽冠軍，其中一項比賽是閱讀1.5萬篇文章後，回答15萬個問題，平安自然語言識別模型準確率評分達90.4分，已超越人類平均水準的86.8分。
三是顛覆性的數據基礎。透過大數據技術，數據的「廣度、寬度、深度」正呈幾何式的成長，人類認識有了更深更廣的數據基礎。其中，「廣度」是指以標籤化描述數據更多的特徵；「寬度」是指數據類型除了量化數據，還包括了非結構化的圖片、影片、文字等；「深度」是指透過知識圖譜，形成了數據關係的認識網路。
二、數位化對人類社會的價值與貢獻
1. 提升人類歷史的客觀性、完整性、連續性
欲知大道，必先爲史。人類歷史源於文字記錄，歷史是人類主觀性、選擇性的記錄，更多的歷史卻被遺忘和消失，人類現有的歷史是孤立且碎片的。數位化讓一切人類活動得以記錄，沒有取捨、沒有遺忘、沒有「偏見」，人類歷史將實現真正的「客觀化」、「完整化」、「連續化」。
2. 發現萬事萬物之間原本難以洞察的複雜關聯
物有本末，事有終始。透過知識圖譜、複雜神經網路的分析，數位化改變了傳統的因果精確性。當然，這並不意味著傳統的機械單一的因果邏輯不復存在，而是以一種新型「因果關係」呈現：即一因多果、多因一果或多因多果，甚至多因多果的「多」也可能是無限的。其實，多因多果並非數位化時代纔有，但數位化爲人類認識多因多果提供了條件和方法。例如傳統糖尿病診斷的致病因子只有數種，平安透過建立知識圖譜，可以找到50多種健康風險因子，300多種相關疾病及症狀、2000多種相關藥物，就可以提前找到高危險人羣進行預防。相信不久的將來，平安也許是全球首批研發出「糖尿病、高血壓、阿爾茲海默症、高尿酸」等多種慢性病高危險羣體定位與管理模式的機構，透過對這些慢性疾病進行提前干預與預防，避免患病或降低患病的可能性。
3. 覺察客觀世界與人類活動的發展規律
孟子曰：「天之高也，星辰之遠也，苟求其故，千歲之日至，可坐而致也」。即是說，天再高,星星再遙遠,如果要探求到了它們的規律,就是一千年後的冬至,也可以推算出來。古人認識到了規律的存在，但難以從複雜的世界中歸納出規律。透過數位化，我們可以認識人類思維與實踐活動的根源，用機器學習技術計算出客觀世界與人類活動的發展規律，預測未來趨勢。
4. 提升認識對實踐的指導作用
格物致知，知行合一。唯物辯證法認爲，認識來自實踐，又轉過來指導實踐，爲實踐服務。但認識過程不是一次完成的，而是一個多次反覆、無限深化的過程。人類的壽命、腦力、記憶力有限，無法完成對複雜世界的充分認識，以個人經驗對實踐的指導難免片面、不足。透過數位化，人類在機器學習技術的輔助下，可以做出更科學合理的決策來指導實踐。例如平安的AskBob智慧醫生，雖然目前僅針對部分疾病進行輔助診療，但在診斷的準度、精度、速度上均已超過三甲醫院專科醫生。我們正持續升級AskBob智慧醫生，爭取在大多數疾病的診療範圍與精準度超過99%的全科醫生，未來推廣到缺醫少藥的偏遠國家與地區，有望大幅提升當地居民的健康水準，提升全人類的平均壽命。
三、數位化對企業的價值與意義
1．聰明經營
「先知、先覺、先行」的經營決策。透過大數據分析，總結行業發展規律，找到相比競爭對手的差異，識別市場機遇與挑戰，從而在紛繁複雜的環境中看清本質，提前做出正確決策。例如，平安年報涉及數十家專業公司，非常複雜，透過數據治理的書架化，數據傳輸與分析計算的自動化，實現提前3個月、僅耗時34天就可完成年報，在全球大型金融企業中排名第一，讓我們更早掌握公司全年的經營情況和未來趨勢，爲制定新策略，採取新行動，贏得寶貴時間。
2.提升管理
提升內部管理與運轉效率。透過數位化精簡優化流程，用機器取代人工環節，或透過機器輔助人工降低流程耗時。例如，平安幫助港交所建設的智慧交易一體化平臺，實現了全面無紙化上市及線上認購機制，把新股首發耗時從T+5縮短爲T+1，達到了世界一流交易所水準。
3. 防範風險
「預測，預警，預防」的風險防控。透過對風險數據分析的前移，從財務數據，到業務數據，再到行爲數據，憑藉人工智慧的精準監測與分析，從行爲源頭上預防風險。例如，平安普惠透過微表情技術，分析客戶面部表情的細微變化，從審貸入口就嚴控高風險客戶進入，減少了33%的信貸損失，這項成果的研究報告登上了《經濟學人》，非常難得。
4.優化服務
優化客戶服務的體驗。金融業無需透過實物進行客戶服務，相對其他實體行業，更適合用數位化提升服務，優化客戶體驗。例如，平安推出「有溫度的金融」，就是要顛覆低頻、有限的傳統金融服務，爲2.2億平安金融客戶提供醫療健康等有溫度的服務，但服務如此龐大的客戶羣，人力不可爲之，我們必須依靠醫療科技的數位化能力，透過「AI醫生+真人醫生」、 打通線上線下的醫療服務，爲客戶提供7×24小時的呵護與服務。
5. 降低成本
機器取代人工，降低人力成本。將簡單重複的勞動力密集型工作，用人工智慧替代。例如，平安車險極速理賠，透過人工智慧學習、識別6萬種汽車、2400萬種零組件的圖片，客戶使用平安好車主App拍照、上傳受損照片，即可3分鐘自助完成理賠。截至2020年末，平安產險家用車客戶線上自助理賠案件量達690萬件，83%的車險報案不再需要查勘員現場查勘。再如，平安張江後援中心，曾是全球最大的電話客服中心，有數萬名員工，近年來我們逐步用機器替代人，去年有19.3億次電話客服由AI完成，佔比超過82%。
21世紀，數位化浪潮來襲，將進一步在各行各業引發顛覆式革命，改變人類生存、發展的方式。我時常坐在辦公室都感到誠惶誠恐、提心吊膽，擔心一不留神就落後於人，不知不覺就被數位化時代所淘汰。數位化時代的市場競爭將更加激烈，贏家通喫！我希望全體平安同仁務必高度重視、全員參與，轉變思想、轉變認識、轉變行爲，始終保持強烈的危機感、清醒的頭腦，步步緊跟數位化與科技發展進程，大力開展基礎科技研發與應用創新，紮實推進各項重大戰略。未來，全面數位化必將成爲平安可持續發展的「壓艙石」與「領頭雁」，讓我們同舟共濟，賦予金融新的使命，鑄就未來新的輝煌！
馬明哲（中國平安保險（集團）股份有限公司董事長）