課前準備

運營管理學是一門實踐性很強的學科，大多數MBA的經營管理課都採取案例教學法，在實踐案例中滲透管理學知識，幫助學員更好更快地掌握管理學知識。想要知道自己對這門「實際生活中」的學科瞭解多少？我們來測一測吧。

運營管理學的範圍——經理人的職責

經理人的主要職責

• 日常運營管理
  • 對經理人來說，企業的日常管理無疑是其首要職責。舉個例子，花卉貿易公司的經理人首先要確保每一個環節不出問題，保證鮮花可以準時到達客戶手中，並達到客戶要求的標準。
• 企業長期戰略的制定
  • 經理人必須要具有長遠的眼光，對於企業在未來選擇何種發展道路有清晰的認識。 經理人應在滿足企業現有客戶需求的前提下，調整企業長期運營戰略，使企業在客戶需求發生變化的情況下仍然可以滿足其需求及保持一定的盈利能力。

判斷題

請判斷下列說法是否是運營管理的實例

是

否

對

在工廠組裝汽車

對

在餐廳爲顧客烹製食物

對

負責駕駛員的保險索賠

對

管理跨國諮詢公司的資源

對

爲有特殊需要的學生提供教學服務

單選題

如果消費者反應對酒店的服務不滿意，以下哪種選擇可以更好地解決這一問題？

正確。在酒店業中，服務人員與顧客的互動會顯著影響顧客的體驗。透過瞭解顧客與服務人員接觸的情況可以幫助找出顧客體驗不佳的原因，並予以改正。

• 新任命一位經理人
• 在顧客辦理入住手續時提供免費的香檳
• 加快顧客辦理入住手續的時間
• 瞭解顧客與服務人員的接觸情況，提高服務質量

單選題

某製造商擴大其生產範圍導致生產成本升高，請問應該如何解決這一問題？

正確。企業生產的產品如果價值較低，種類較多，應該採取靈活多變的策略。根據市場需求的變化調整生產。

• 在非工作日開動工廠進行生產
• 給工人基於產出的績效工資
• 優化產品結構
• 採取靈活的運營策略

單選題

呼叫中心裏沒有經驗的員工對顧客的提問總是照本宣科。以下面哪種是解決這一問題的最好方法？

正確。團隊支援機制不只在呼叫中心起作用。員工可以在團隊中獲得認同感，增強信心，更好地融入團隊之中，更快地適應工作。

• 教導他們更加熱情
• 引入團隊支援機制
• 僱傭更多的客服人員
• 重新修訂公司簡章

單選題

一家國際知名的律師事務所考慮是否應該外包一部分業務來節省成本，以下哪些因素是合夥人需要優先考慮的？

正確。所有選項都是合夥人在做出決策前應該考慮的。但重新評估企業現有服務流程，並做出適當調整來適應新的業務變化無疑是應優先考慮的。

• 建立業務跟蹤機制
• 找到最合適的外包服務商
• 重新評估企業現有的服務流程
• 考慮其他機構

單選題

某家公司在採取了行業最佳準則(best practice)後，效率提高，和主要競爭對手持平。其運營管理起到了什麼作用？

正確。公司的運營管理只是達到了外部中性的水準，因爲雖然採取了最佳準則並提高了經營效益，但是並沒有超越競爭對手。所以並沒有帶來競爭優勢。

• 內部中性——側重在內部管理
• 外部中性——運營效率與競爭對手一致
• 內部支援——運營管理爲商業策略提供支援
• 外部支援——運營管理爲公司帶來了競爭優勢

單選題

由於效率的提高，乙公司的交貨速度已經快於競爭對手，其運營管理起到了什麼作用？

正確。與其競爭對手相比，乙公司可以爲客戶提供給短的交貨時間，在競爭中獲得優勢。

• 內部中性——側重在內部管理
• 外部中性——運營效率與競爭對手一致
• 內部支援——運營管理爲商業策略提供支援
• 外部支援——運營管理爲公司帶來了競爭優勢

單選題

丙公司是一家網路商店，專門向目標客戶提供有機食品。請問採取以下哪種策略會幫助公司盈利？

正確。對於網上商店來說，應該優先完善管道，保證貨物準時完好到達客戶，從而贏得客戶信任。

• 擴大其出售的產品範圍
• 提供比當地超市更加便宜的價格
• 提供24小時在線預訂
• 提供穩定可靠的送貨管道

單選題

網路商店的經理人在制定經營策略的時候，以下哪項應該優先考慮？

正確。對於線上商店來說，可靠性問題是無疑是需要優先考慮的。線上商店與線下商店相比，在成本上有優勢但因爲不存在實體店作爲支撐，在信譽及可靠性方面有先天的缺陷。經理人應該優先考慮這一問題。

• 質量
• 成本
• 可靠性
• 靈活性

判斷題

請判斷以下因素是否對實現業績目標有影響

有

沒有

對

生產設施（位置，工廠規模）

對

生產能力（生產的最大產量）

對

工藝技術

對

供應配送網路

判斷題

網路商店決定擴大其提供的產品範圍，新增加冷凍肉類銷售。這一決策將會對公司現有的運營體制產生很大的影響。請判斷以下因素是否需要做出相應的調整

需要

不需要

對

生產設施

對

生產能力

對

加工工藝

對

產品質量

對

專業人員數量

總結

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