登錄×
電子郵件/用戶名
密碼
記住我

為您推薦

航空

加拿大航空的「機器人」客服

馬戈利斯:有誰跟客服機器人愉快地打過交道嗎?我表示懷疑。與加航聯繫的經歷令我反思:就客服而言,也許機器人比真人更具培養價值。

上月,我匆匆忙忙地向瑞安航空(Ryanair)買了一張哥本哈根到倫敦的機票,只花了13英鎊。結果發現,在一大堆令人困惑的優惠和額外收費項目中,我填了錯誤的日期,到機場的時間比機票日期早了一個月。

當我支付277英鎊買了正確的航班時,我想到了祖母的格言「便宜貨不便宜」。

然而,上周我在旅行中犯了一個錯誤,引發了一個比錯誤點擊更有意思的問題。

我需要在短時間內趕到紐約。在一些價格為700多英鎊的機票中,我看到加拿大航空(Air Canada)的一種機票才368英鎊,中途要在多倫多停留兩小時,並有在多倫多機場辦理美國入境手續、從而在抵達目的地後不必排隊的好處。

我買下了那張票,並提前24小時在網上辦理登機手續,卻不料系統詢問我的加拿大永久居民號碼。我回去看自己是否在訂票時誤填了住在加拿大,但我沒有。我無法繼續下去,只能放棄,準備第二天在希思羅機場(Heathrow)搞定這事。

鬱悶之下,我在Twitter上向加拿大航空詢問了這個明顯的故障。「Robyn」回復了100詞,建議我「與當地大使館或領事館交談」,並得出結論稱:「最終而言,客戶有責任確保在旅行前備齊合適的證件」。

我回答說,這不是對我問題的回答。當Robyn用完全相同的、明顯是複製粘貼來的答案回答我時,我想這一定是一個人工智慧驅動的機器人,我還不如跟我的洗衣機爭論一番呢。當我斥責Robyn的剪切粘貼式回復時,對方沒有反應。我想,這肯定是標準的避免對抗編碼。

這個機器人的弱智回答,似乎在很大程度上證實了我一直在說的人工智慧被大肆炒作的觀點。有誰跟這些糟糕的程序打過交道,對它們印象深刻嗎?我對此表示懷疑。

我在希思羅機場的自動登機手續機器也遇到了同樣障礙,於是我走向加拿大航空的櫃檯,與一名真人交談。「你需要加拿大簽證(此處指的是加拿大對免簽證國家航空旅客要求的電子旅行證(eTA)——譯者注),」這名工作人員說。「但我在那裡停留還不到兩個小時,根本不離開機場,」我說。

「你仍然需要簽證。如果你有一部智慧手機,而且動作快的話,你也許還來得及申請。」

我提議,在加拿大航空網站上標明這一點,也許是個好主意。「這個要求就在辦理登機手續頁面的第2頁,」這名工作人員回答說。「人們確實會錯過它。但最終而言,備齊合適的證件是客戶的責任。」

我指出,就連中國和俄羅斯也允許旅客免簽證過境,但我得到的印象是,她以前見識過這一切。

10分鐘後,加上又交了7加元後,我終於可以合法地在多倫多皮爾遜國際機場(Toronto Pearson International airport)停留100分鐘。

後來,我覺得,測試機器人的編程也許很有趣。「嗨,Robyn,」我在Twitter上對它說,「我很好奇。當我們昨天聯繫時,你是否意識到我遇到的問題——要求我證明在加拿大的居留權,但因為我是英國人,所以我沒有那個——是因為在加拿大甚至停留兩個小時也需要簽證?」

Robyn現在成了「Leo」。我想,這個設計不錯,讓這種互動更人性化。但複製粘貼式的答案與前兩次是一樣的。

我試了另一個角度。「請問,你們是人類還是人工智慧?」沒有回應。

版權聲明:本文版權歸FT中文網所有,未經允許任何單位或個人不得轉載,複製或以任何其他方式使用本文全部或部分,侵權必究。

讀者評論

FT中文網歡迎讀者發表評論,部分評論會被選進《讀者有話說》欄目。我們保留編輯與出版的權利。
用戶名
密碼
-->*%>
設置字號×
最小
較小
默認
較大
最大
分享×