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百度

百度的兵工廠

周掌柜:百度把「服務用戶」的競爭片面理解為「武器競賽」,就會像一個兵工廠持續生產武器卻失去道德認同一樣。

百度似乎是一家被敵人包圍的公司。近期的一個「敵人」是一個叫「酷玩實驗室」的自媒體帳號。這家草根自媒體號稱擁有100萬粉絲,創始人看起來是一個理工男,但有着草根逆襲的動人經歷,由於對百度持續而大尺度的批評被後者憤然告上法庭,索賠500萬人民幣。導火索是一個一般人難以證偽的「涉黃」故事。

和之前魏則西事件、血友病吧事件、百度地圖事件不同,客觀的說,這次牽涉百度的僅僅是它投資的一家公司,法理和事實上百度沒有關聯責任。從百度人的角度看來,自己的品牌不應該被這樣拖進泥潭。或許由於這樣的邏輯,百度的公關機器表達了前所未有的憤怒。

對方並沒示弱。8月22日連續發表兩篇文章進行反擊,一篇是《雖然我們被百度告了,但理工男相親我們還要接着做!》,用這個定位來拉攏理工男對抗幾萬理工男的百度;另一篇《我就是那個罵百度的公眾號。百度向我索賠500萬,但我沒有500萬》同樣犀利,最引人注目的是第一條評論「百度若真的贏了,我們給蛋蛋姐眾籌500萬,同情的點我贊」,這個留言獲得了數萬點贊。當然,聲援百度的也有「三表龍門陣」《百度讓你賠500萬真心不冤》,獲得百度員工大量轉發。

有業內人士評論說:「從危機公關的角度,無論官司結果如何,百度在這場對抗傳播中都已經輸了,而且可能是一次對危機的誤判」。因為即使百度證明了自己沒有「邪惡動機」,但強化了其公眾心目中的「道德瑕疵」。即使百度辯駁了自媒體對其「作惡」的指責不合理,並沒有對公眾正面的樹立起一家偉大公司應該有的「正直構建力」。

的確,近年來百度一直在與公眾情緒抗爭,備受「有技術沒品格」的爭議。在本文中,周掌柜戰略諮詢團隊將從這樣一個瑣碎的口水仗切入,探討百度以及騰訊、阿里這樣超級品牌崛起的風險和挑戰,進而從戰略思想的大畫面審視百度的困境與得失。為什麼痴迷於技術的百度失去了人心?AI戰略是否能引領百度浴火重生?百度的成功靠用戶還是「武器」?這也是我們團隊在調研中發現讀者最關心的問題。

百度與海

大公司其實都會有一個敵人,就是公眾對其偉大的期待。

這一點在公司很小的時候,創始人和領導團隊往往欣然接受,可等公司長大了,特別是背上了績效的KPI之後,他們一般會情不自禁的反感起來。

類似的情況也曾發生在阿里身上。2014年9月上市的阿里,在2015年1月就曾經被國家工商行政管理總局指責沒有採取足夠的措施阻止假貨銷售,阿里巴巴投資者曾委託美國律師事務所Pomerantz LLP對此事進行調查,阿里的股價更是一度跌至89.31美元,市值因此損失220億美金。這個慘痛的經歷堪比魏則西事件對百度的影響。

知情人士透露說,阿里當時對工商總局的批評非常緊張,但是由於毫無退路,馬雲選擇強勢回應,質疑一位官員言辭不當。可隨後的跡象顯示,阿里和監管部門達成了很好的了諒解和協商。

曾經參與過阿里此輪危機公關的一位顧問回憶說,從政府溝通的角度,當時的阿里沒有太多牌可以打,但是在焦慮中,突然發現公關團隊一個此前一直不太被看好的宣傳動作可能會起到很好的作用。這個被忽略的公關事件就是現在大名鼎鼎的「淘寶村」。面臨假貨危機的阿里,最後成功通過「淘寶村「的戰略傳播,獲得了監管層的認可,贏回了相當一部分公眾輿論,這是一個經典的危機公關案例。

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