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別讓企業溫情泛濫

凱拉韋:竟然有人比家人更關心我的快樂和健康

1995年,在那個固定電話和郵票正享受最後狂歡的時代,有一天我給查號台打了個電話。當時,如果你不知道一個電話號碼,你可以撥打192,會有人為你查到相應電話號碼並念給你聽。那天,電話另一頭那位女士的應答是:「查號台,米歇爾(Michelle)為您服務。」

這個應答把我弄懵了,我問她為什麼要告訴我她的名字,她說這是一項新政策,旨在使服務更人性化。當時我想,這種做法真是太沒品位,太溫情泛濫,太美國化了。我轉身打開書桌上笨重的日光燈,攢出一篇專欄文章,抗議說我不想要「人性化」服務。我要的只是個電話號碼。

近20年來這種溫情泛濫的做法越來越流行,到如今,對於米歇爾這類做自我介紹的人,我不會那麼在意了——還有許多更重要的事讓人操心呢。

那天,我在eBay上買了件灰色外衣。衣服送到時,我發現尺碼有點大,樣式還有點過時。不過在eBay上買東西,總是要冒這種風險的。然而,打開包裝時一張卡片掉了出來。上面寫道:「祝您度過美妙、輕鬆的假期,希望您喜歡您剛剛購買的新衣服。」接著,卡片上寫道:「祝您擁有精彩至極的一周,期待著在不久的將來能再次為您服務。西蒙(Simon)和勞里(Laurie)敬上。」事後回想,令事情變得更糟的是,西蒙和勞里這兩位陌生人——我從來沒見過他們,也沒聽說過他們的名字——竟然比我的家人更關心我的快樂和健康。

幾天後,我上網想取消在Sky Go的訂閱,結果經歷了一次「在線聊天」。在這個過程中,輸入的語句會顯示為一個一個的泡泡。「你好露西,今天感覺如何?;)」阿傑伊(Ajay)說道。「不錯。」我回道。「棒極了!;)相信我能幫到你。」

他接著甩出大把的笑臉表情,並發出一連串樂意效勞的職業化語句,但事實證明他幫不了我。他發了句話:「希望這些對你有幫助;)。萬事小心!」接著就下線了。

比起Reddit網站上一位Xbox用戶貼出的在線聊天記錄,這次對話算是相對冷淡的。與該Xbox用戶對話的是一名叫凱莉(Kelly)的員工,她打了這樣一句話:「您真是善解人意。就沖這話我都想請您喝杯咖啡或冰鎮激浪(Mountain Dew)了。」毫無疑問,凱莉的用意和米歇爾一樣——她只是想讓服務變得更人性化。而事實上,她的做法讓她的服務都近乎邪惡了。

20年前,「祝您今日愉快」這樣一句話中所包含的不真誠往往會讓人不舒服。而在今天,就算是「祝您擁有燦爛美好的一天」聽上去也平淡了些,因為如今任何夠不上「精彩至極」的一天都不值得用來祝福。同樣,「沒問題」(這句話總是令人惱火,因為差不多每次都會出問題)也變成了「絕對沒問題」——為了避免要敲三個單詞的麻煩,這個詞被縮寫成了NPW(No problem whatsoever的簡寫,譯者注)。

那些大公司似乎都沒考慮到企業秀溫情的一條準則:如果服務請求不是同樣熱情的顧客主動發出的,這麼做其實是個壞主意。而照本宣科式的秀溫情尤其糟糕,因為即使是最遲鈍的顧客也能區分出真實和虛假的情感。有兩種情況是最糟糕的,一種是服務人員沒有解決你的問題,一種是他跟你說話語氣冷冰冰的。至於我自己,對於所有發自公關人士、所兜售的故事以「希望看到這封電子郵件時您心情不錯」或「希望您也在享受我們一直享有的絕佳天氣」這類句子開頭的電子郵件,我都會在第一時間看都不看地刪掉。

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